כשהצרכן הופך לצרחן – האם הלקוח תמיד צודק?
כולנו מכירים את האמירה המוכרת והשגורה לפיה "הלקוח תמיד צודק". לכאורה הדבר ברור. הלקוח הוא בעל יכולת הבחירה בנותן השירות והוא שמשלם בתמורה לשירות או המוצר הניתנים לו. מכאן, שמערכת היחסים עמו היא לא שוויונית במובן זה שהוא זה שצריך לצאת מרוצה ועל כן נוטים לומר כי הצדק עמו, ללא קשר לנסיבות האירוע.
אלא שמי מאיתנו לא נתקל, בין אם פיזית ובין אם על גבי הרשת, בסיטואציה בה לקוח פועל בכוחנות ובגסות כלפי נותן השירות עד כדי אלימות מילולית ואף במקרים מסוימים פיזית? האם גם אז יש לנהוג לפי האמרה כי הלקוח תמיד צודק? האם בזכות העובדה כי מדובר במערכת יחסים של לקוח ונותן שירות ניתן להכשיר כל התנהגות?!
הבסיס לשירות לקוחות איכותי הוא מחויבות העובדים וכבוד מצד הארגון בראש ובראשונה כלפי העובד. עובד שלא יגובה במקרה המתאים ינהג באדישות ובחוסר אכפתיות, מה שיוביל לכך שכלל הלקוחות יזכו לבסוף ליחס מריר ובלתי שירותי מצדו.
לקריאת הכתבה לחצו כאן.